Suppo Live Chat Blog

Píšeme o našom real-time chate, funkcionalite, zaujímavostiach, technických riešeniach, marketingu, ...

Online chat ako marketingový nástroj

Pomocou jednoduchého triggera (viď obrázok) si môžete nastaviť správu, ktorá sa automaticky zobrazí Vašim návštevníkom. V tomto prípade ide o správu, ktorá sa zobrazí navštevníkovi, ktorý príde na web/eshop po prvý krát a po 5 minútach (alias 300 sekúnd) mu v online chate zasvieti nasledovný text:

Dobrý deň,
ak váhate či nakúpiť, alebo nie ... pre lepšie rozhodovanie Vám ponúkame zľavový kód v hodnote 15%.
Stačí ho pri vytvorení objednávky vložiť do kolónky "Zľavový kód" a stlačiť tlačidlo aplikovať.

Nech sa páči: 0YNJFH

 

Nastavenie vyzerá nasledovne:

Automatická správa ako marketingový nástroj

Návštevníkovi sa správa zobrazí takto:

Automatická správa ako marketingový nástroj pomocou online chatu

Logika v pozadí

Sú situácie, kedy zákazník váha či kúpiť v danom e-shope alebo nie. Častokrát zákazník súčasne pozerá produkt vo viacerých shopoch a porovnáva: cenu, dopravu, doplnové služby. Tento jednoduchý marketingový nástroj, konkrétne zľlava poskytnutá prostredníctvom online chatu, vie presvedčiť váhavého zákazníka.

Veď posúdte sami, skúste suppo live chat vo vašom e-Shope. Máte ho na 30 dní zadarmo a potom sa rozhodnete, či stojí za to si ho predplatiť.


Štatistiky - rozdelenie grafu na: Návštevy za posledný mesiac a Konverzácie za posledný mesiac

V štatisktikách sme rozdelili graf, ktorý dával do pomeru počet návštev a počet konverzácií pre jednotlivé dni za posledný mesiac. Povodné riešenie malo problém u zákazníkov, ktorí majú návštevnosť rádovo v tisíckach. Kedže bežný počet odsupportovaných návštevníkov je rádovo v desiatkach v pomere s tisíckami návštev, údaj o počte konverácií alias chatov, nebol na grafe vidno. Po novom teda rozdelený graf vyzerá napr. takto:

Štatistiky - rozdelenie grafu na: Návštevy za posledný mesiac a Konverzácie za posledný mesiac

Veríme, že táto zmena napomôže k prehľadnosti pri analýze a vyhodnocovaní dát (napr. zhodnotenie účinnosti marketingovej kapane).


Zjednotenie sekcií História návštev a konverzácií

Zjednotením/unifikáciou prešli nielen ikonky, ako je vidno na obrázku nižšie:

História konverzácí a návštev

… ale hlavne dáta, ktoré sú zobrazené v responzívnom gride. V sekcií konverzácie sa zobrazuje nasledovné:

História konverzácí

Ikonka štátu návštevníka + jeho meno alebo ID, nasledujú ikonky platformy (PC, tablet, smartphone), Operačného systému a prehliadač. Pod tým je uvedený počet správ v danej konverzácí a meno agenta, ktorý komunikoval z návštevníkom.V pravej časti je to potom čas trvania a doba kedy prebehla konverzácia.

Sekcia história návštev je obdobná:

História návštev

Ikonka štátu návštevníka + jeho meno alebo ID, pre zmenu nasleduje poradové číslo návštevy na webe (v tomto konkrétnom prápade napr. vidno že návštevník z Holadska bol na Webe suppo už 22 krát). Ďalej nasledujú ikonky platformy (PC, tablet, smartphone), Operačného systému a prehliadač. Pod týmto máme uvedenú konkrétnu podstránku na ktorej návštevník bol naposledy (pre zaujímavosť celú históriu podstránok (preklikávania) na webe máme v pláne ukladať a bude dostupná v detaile danej návštevy). V pravej časti je to doba a čas trvania návštevy.

Veríme, že unifikácia týchto sekcí prispela k jednoduchosti a prehľadnosti a bude vnímaná pozitívne.

Enjoy!


Nová sekcia Prehľad/Dashboard

Nebudem napínať … vyzerá nasledovne:

Live Chat - nová sekcia Dashboard

 

Zo screenshotu vidno, že aj ľavé menu prešlo reorganizáciou. Táto nová sekcia prehľad prišla na prvé miesto s ikonkou domčeka. Za ňou nasleduje sekcia ‘Návštevníci’ … potom História konverzácií a návštev. Nakoniec nedávno vytvorená sekcia Štatistiky sa posunula na 5 miesto.

Čo v novej sekcí nájdeme?

Vznikla hlavne za účelom informovať klientov o novinkách a zaujímavostiach a preto v pravej časti nájdeme prepojenie na blog a jeho najnovšie články. Vľavo sú to odkazy na najdôležitejšie sekcie aj s vysvetlením (táto časť je hlavne pre nových klientov). V spodnej časti nájdeme prehľad návštev za posledný mesiac v podobe grafu.

Zaregistrujte sa alebo skúste demo účet a kuknite sami!


Nová verzia Admina

Adminitrácia prešla pomerne veľkou úpravou. Čo je nové? Nasledovné:

  1. Ľavé menu prešlo reorganizáciou kvôli novej sekcí Prehľad/Dashboard
  2. História návštev a konverzácií dostala zjenocujúcu ikonku
  3. V štatistikách bol rozdelený graf na dva: Návštevy za posledný mesiac + Konverzácie za posledný mesiac
  4. Ľavé menu sa v zobrazení pre mobily premiestnilo do skrytej vrchnej časti
  5. Konverzácia zvýraznuje url linky a mailové adresy
  6. Pre offline správy bol implementovaný parameter reply-to

Jednotlivé body si detailnejšie priblížime v nasledujúcich postoch.

Prečo bola táto verzia taká obsiahla?

Áno, išlo o pomerne veľký release, no nasadzovanie už nie je také jednoduché, aby sme si ho mohli dovoliť často. Hlavne pokiaľ ide o release, ktorý obsahuje databázové zmeny. Je to z dôvodu živých zákazníckych dát v DB, kedy sú zálohy nevyhnutnosť. Tiež downtime systému musíme plánovať tak, aby všetkým klientom vyhovoval jeho čas a trvanie.


Štatistiky

V administrácií pribudla nová sekcia s názvom Štatistiky. Dostupná je len pre administrátorské konto (nie pre obyčajných agentov) a poskytuje globálny pohľad na získané dáta. Konkrétne v nej môžeme nájsť informície ako:

  • stav agentov (Ktorý agent je online, kto offline)
  • priemerný a najdlhší reakčný čas (Reakčný čas je doba za akú agent reaguje na dotaz od návštevníka. Do jednej minuty je akceptovatelný. Nad minutu už náštevník častokrát nadobúda pocit, že sa eshopu/webu jej prevádzkovateľ nevenuje. Preto pre tieto prípady, je tu dostupná funkcionalita automatických správ, kde si jednoducho môžeme nastaviť hlášku, ktorá sa návštevníkovi zobrazí, ak agent nereaguje napr. po dobu 30 sekundách, alebo minuty. Túto funkcionalitu máme momentálne v snahe nahradiť za automatického agenta alias bota, ktorý sa takejto úvodnej konverzácie ujme a ak si nebude vedieť rady, privolá agenta)
  • zmeškané konverzácie (Ide o počet konverzácií na ktoré žiaden z agentov nereagoval … alebo nestihol reagovať)
  • priemerný čas návštevníka na webe (Ako dlhý čas strávia v priemere návštevníci na vašom webe)
  • priemerné a najdlhšie trvanie konverzácie (Ako dlho trvá priemerná a najdlhšia konverzácia/chat)
  • priemerný počet konverzácií za deň spadajúci na daného agenta
  • pomer poču návštev a konverzácií deň po dni v prehľadnom grafe za posledný mesiac

Suppo Live Chat - Štatistiky

Veríme, že tieto dáta vám napomôžu preniknúť hlbšie do diania na vašom webe resp. eshope.


24 Avatarov pre Live Chat agentov

Namiesto tradičných obrázkov ako sú firemné logá, alebo reálne fotografie agentov, môžu byť nasledovné avatary príjemné spestrenie:Avatar pre Live chat - modre prevedenie

Avatara si jednoducho zmeníte v administráci v sekcií Osobné nastavenia > Avatar:

Upload obrazka avarata pre agenta

A hor sa na supportovanie:

Live Chat s avatarom agenta

Jednotlivé obrázky avatarov sme pre Vás pripravili na stiahnutie tu.


Funkcionalita: Preposielanie offline správ

Ak operátory nie sú momentálne online (je napr. víkend, sviatok, či mimo pracovných hodín) vaši návštevníci majú k dispoziící tzv. offline dialóg.

Offline dialóg - Suppo Live Chat

Takéto offline správy, zadané prostredníctvom tohoto dialógu, sú potom pre vás dostupné v administrácií v sekcií Offline správy:

Offline správy v Administrácií Suppo Live Chat

Z pohodlia administrácie je samozrejme možné na správy odpísať. No na želanie zákazníkov sme pridali novú funkcionalitu preposielania offline správ na email. Toto nastavanie je dostupné pre administrátora v sekcií Nastavenia účtu > Preposielanie správ:

Nastavenie preposialnia offline správ Suppo Live Chatu

Po jeho aktivovaní budú všetky offline správy preposielané do zadanej emialovej schránky:

Emailová schránka s offline správou zo Suppo LIve Chatu

Enjoy!


Lokalizácia pomocou Zeta Resource Editora

Asi pre každého developera pohybujúceho sa v technológií ASP.NET sú známe .resx fajly, pomocou ktorých vieme pridávať aj textové záznamy v podobe kľúč-hodnota. Tento jednoduchý koncept sme využili pri lokalizácií aplikácie Suppo.

Visual studio - .resx files

Takto nadefinované kľúče s predkladmi sú potom jednoducho vložené do výsledného HTML napr. takto:

Lokalizácia v HTML pomocou .resx

Problémy ale nastávajú (a zabudované funkcionalita vo Visual Studiu nestačí) ak už v našich .resx súborov existuje viacero kľučov a máme už aj viecero jazykových mutácií súboru ako .resx, sk.resx, cs.resx a podobne. Ak v jednej z týchto mutácí sme zabudli definovať preklad pod daným kľučom, bude sa nám tento nedostatok ťažko hľadat a opravovať. V takejto situácí prichádza Zeta Resource Editor, ktorý nám umožní editovať všetky preklady v prehľadnej tabuľke a zabudnutý preklad nám zvýrazní:

Lokalizácia pomocou Zeta Resource Editora

Pri lokalizácií (alias viacjazyčnosti) je tento tool teda veľmi užitočný - Zeta Resource Editor.


Funkcionalita: Admin kompletne už aj v češtine

Pre administráciu a klientský widget už máme na výber z troch jazykov:

  • Slovenčina (je momentálne primárny jazyk)
  • Angličtina
  • Čeština

Výber jazyka: Angličtina, Slovenčina, Čeština

Výber je dostupný v administrácií v sekcií “Nastavenia účtu”, tab “Jazyk” (viď obrázok vyššie). Admin sa teda kompletne prepne do českého jazyka a tiež widget, ktorý je zobrazený na cieľovom webe pre zákazníkov. Keďže ale windget má niektoré texty konfigurovateľné priamo z administrácie je ešte potrebné v sekcií “Widget”, tab “Vzhľad” nastaviť texty podľa uváženia. Viď nasledovný obrázok:

Widget - definovanie vlastných textov

Web je momentálne lokalizovaný len v slovenčine. Je to hlavne z dôvodu, že nasledovné podstránky sú obsahovo veľmi kompexné:

Ale skôr či neskôr sa dostane rad aj naň.